Vorbeste cu mine: Modele de comunicare in situatii limita

Deviza echipei de negocieri pentru situatiile cu luare de ostatici a politiei din New York este “Vorbeste cu mine!”.

Este mai mult decat o deviza, este un imperativ la care se raporteaza fiecare actiune si strategie. Sansele de rezolvare cu succes (fara victime) a crizei depind de crearea unui mediu in care cel care a luat ostatici sa simta ca isi poate explica situatia si decizia, dar mai ales ca este ascultat, auzit si vazut.

Cum faci sa convingi pe cineva aflat intr-o situatie extrema, cu un nivel ridicat de stres, impredictibil, si inspaimantat, sa iti faca confidente si, mai ales, de ce ai vrea sa faci asta ?

Desi in corporatii nu luam ostatici, lucram totusi intr-un mediu conflictual, cu multe presiuni si mize ridicate, fie ca sunt personale sau la nivel de departament. Tehnicile folosite de echipele de negociatori se potrivesc foarte bine in acest context. Pana cand nu rezolvam incarcatura emotionala nu avem sansa sa ajungem la solutii constructive si rationale. Stresul, frica, confuzia, lipsa de predictibilitate, emotiile negative, pot fi motivele care ne impiedica sa ne atingem obiectivele, indiferent cat de bine pregatiti sau implicati suntem.

E mult mai usor sa previi decat sa remediezi, si in corporatii avem sansa de a invata sa comunicam in asa fel incat conflictele noastre sa nu escaladeze pana la niveluri extreme.

Cei mai buni negociatori, ne-o spun (aici). Seniorii acestei echipe, sunt cei care au experienta de viata, cei care au cunoscut succesul, cei care au avut parte de afectiune dar au si suferit la un moment dat sau au avut partea lor de esec. Doar asa pot intelege si empatiza cu avalansa de emotii si stari prin care trece un om supus unui stres ridicat sau care nu mai vede alternative.

Unul din paradoxurile acestei situatii este ca o organizatie de forta, politia, face apel la tehnici si abilitati familiare institutiilor mai pasnice si orientate catre sprijinul si nu catre coercitia oamenilor: empatie, rabdare, calm, ascultare activa, prezenta.

Prima abilitate pe care ar trebui sa o invatam atunci cand ne angajam intr-o organizatie este tocmai cum sa vorbim unii cu altii. Cred ca asa se explica numarul mare de cursuri de comunicare care se vand in piata de training corporate din Romania.

Din pacate rezultatele nu sunt pe masura volumului de ore petrecute invatand sa comunicam si asta cred ca are mai multe cauze:

• problemele de comunicare sunt identificate la nivelurile ierarhice inferioare. Acestea participa la cursuri, invata si incearca sa aplice ce au invatat. Dupa ce primesc de cateva ori raspunsuri care contrazic ceea ce au fost invatati sunt dezarmati si se intorc la vechile obiceiuri si la ce stiu sigur ca functioneaza;
• solutiile de rezolvare a problemelor de comunicare sunt gandite punctual in timp si departamental ca organizare fara a fi integrate in strategii si planuri de actiune despre cum comunicam noi unii cu altii in organizatia X. Nu exista un moment T0 in care decidem la nivel de organizatie sa schimbam ceva in felul in care comunicam. Si nici un moment T1 in care ne uitam daca ne este mai bine sa nu.
• comunicarea nu poate exista in suspensie fata de celelalte sisteme si procese care au loc intr-o organizatie. Lipsa analizei ecosistemului de comunicare va face ca interventiile de tip training de comunicare sa aiba efectul unei picaturi de ploaie in ocean.
• convingerea ca daca stim sa vorbim, sa scriem si nu avem probleme de auz suntem niste buni comunicatori.

„Vorbeste cu mine!” ar putea fi un deziderat pentru multe organizatii. Sa reusesti sa creezi un mediu in care oamenii sunt deschisi, in care nu le este frica si aleg sa comunice in mod constient, intelegandu-si emotiile, separand parerile de fapte, vorbind despre nevoi si cerinte, analizand comportamente si nu persoane, acest mediu poate fi cheia pentru cresterea performantei la locul de munca, sau chiar in business-ul tau.